Dienstag, 18. Oktober 2016

Oh Vodafone...

Ich hatte ja schon einmal Ärger mit euch, you remember? Damals ging es um Festnetz, DSL, TV und Co. Dieses Mal aber habt ihr mich als Mobilfunkkunden verärgert. Ich bin seit 1996 Vertragskunde, damals noch D2 Mannesmann. Das waren halt noch Zeiten!

Nettes Tool, würde es denn funktionieren...
Aber zurück zum Anlass meiner heutigen Verärgerung: Ab dem 9. September konnte man das neue iPhone7 vorbestellen. Da ohnehin eine Vertragsverlängerung anstand, habe ich das natürlich auch
gleich erledigt. Die nette Dame meinte dann, dass sie mir eine Lieferung zum 16. September nicht garantieren könnte, aber es würde dann vermutlich am Samstag (den 17.) oder kurz darauf kommen. Ich habe mich gefreut, zumal ich schon einen Abnehmer für mein altes Handy hatte – dem hatte ich das dann für Ende der Kalenderwoche 38 zugesagt. Als dann am 19. September immer noch kein Postbote dreimal klingelte, habe ich dann natürlich diesen netten Link, den man als Bestellbestätigung per SMS bekommt, ausprobiert und war erstaunt, dass das System meinen Namen nicht fand. 

Also habe ich zunächst per Twitter Kontakt mit dem 24h-Service gehabt, der mir dann erzählte, dass meine Bestellung wohl nicht am 9. September eingebucht wurde, sondern erst am 12. Somit wäre das
Lieferdatum dann der 18. Oktober. Ich bat um Rückruf durch den Kundenservice, der dann auch brav erfolgte. Die Dame war dann nicht ganz so nett wie diejenige, bei der ich das Telefon bestellt habe und meinte recht schnippisch, dass es ja gar nicht sein könne, dass ich am 9. bestellt hätte. Und überhaupt, sie könne ja schließlich nichts dafür (was ich auch nie behauptet habe), am Lieferdatum wäre nichts zu ändern. Kurzum habe ich den Auftrag storniert. Da einige Stunden später im Online-Kundenportal dann immer noch die Vertragsverlängerung eingetragen war, habe ich dann nochmals bei der Hotline angerufen. Dabei kam dann heraus, dass zwar die Handybestellung storniert sei, nicht aber die Vertragsverlängerung. Die Dame hier war allerdings sehr viel entgegenkommender und verständnisvoller als die Kollegin zuvor. Als ich ihr mein Leid geklagt hatte, dass ich ab Ende der Woche voraussichtlich ohne Handy dastehe, hat sie mir ungefragt das Angebot gemacht, die Stornierung zurückzunehmen
und sie würde mir 100 € auf die nächste Rechnung anrechnen. Erwischt, damit hatte sie mich. Also stornierten wir die Stornierung, ich sprach mit meinem Handykäufer, dass er sich nochmals ein wenig gedulden müsste (zwischenzeitlich hat er ein anderes gekauft… *seufz*) und kurze Zeit darauf bekam ich eine SMS mit dem avisierten Lieferdatum 18. Oktober.

Heute ist der 18. Oktober. Der Postbote klingelte. Nur einmal. Aber er hatte kein Päckchen von Vodafone dabei. Die Onlinebestellabfrage fand mich wieder nicht. Also ein erneuter Anruf bei der Businesshotline, dieses Mal war ein Mann in der Leitung. Er recherchierte das ganze nach, fand die Stornierung der Stornierung, aber irgendwas muss offenbar schief gelaufen sein, da noch kein Versand erfolgt ist. Kurze Zeit später erhielt ich einen Anruf von der Versandabteilung. Eine Dame, von Beginn des Gespräches an sehr arrogant mit einem mehr oder weniger subtilen genervten Unterton, klärte mich auf, dass sie zwar auch nicht wisse, warum ich eine SMS mit diesem Lieferdatum bekommen habe, aber das Gerät könne mit diesem Bestelldatum frühestens Anfang November geliefert werden. Ich machte meinem Unmut Luft, schließlich hatte ich heute Vormittag frei genommen – in Erwartung der Lieferung. Da könne sie ja nichts dafür, meinte sie (hat sie Recht, sie persönlich kann da nichts dafür), und wiederholte nochmals das Lieferdatum. Auf die Frage, wie das passieren konnte und warum man als Kunde nicht informiert würde, wenn es zu einer erneuten Verzögerung kommt, reagierte sie reichlich unterkühlt, dass ich ja schließlich den Vertrag storniert hätte. Subtext: Selber schuld, Idiot! Wir begannen uns im Kreis zu drehen, als ich nochmals darauf hinwies, dass das Lieferdatum 18. Oktober NACH der Rücknahme der Stornierung (oder meinetwegen Neubestellung) genannt wurde. Sie wiederholte ein drittes Mal gebetsmühlenartig, dass das Gerät erst Anfang November geliefert werden könne. Ja, das hatte ich durchaus verstanden. Ich sagte der Dame, dass ich den Eindruck habe, dass sie das alles gar nicht sonderlich interessiere. Sie verbat sich das und ich wies darauf hin, dass ich das als wenig wertschätzenden Umgang mit Kunden empfunden habe und beendete das Gespräch.

Ich war bislang im Bereich Mobilfunk mit Vodafone im Großen und Ganzen zufrieden. Seit unserem Umzug nach Vaihingen/Enz allerdings haben wir in unserem Stadtteil kaum Empfang, es geht selten über Edge hinaus, im Haus haben wir sogar ab und an „Kein Netz“. Eine Investition in dieser Region sei in absehbarer Zukunft nicht geplant, hieß es auf Anfrage. Na dann, bleiben wir halt in der digitalen Steinzeit, dank WLAN ist man ja nicht zwingend vom Mobilfunknetz abhängig. Ein Trauerspiel ist es trotzdem. Nach den Erfahrungen und dem Theater jetzt um diese Handybestellung spiele ich mit dem Gedanken, die nächste Vertragsverlängerung zu einem Anbieterwechsel zu nutzen, da nützen auch 100 € Gutschrift nichts. Das war und ist einfach unprofessionell und alles andere als kundenorientiert.
Ja, ich wohne nicht in einem der roten Bereiche. So gut ist also euer Mobilfunknetz?

Und jetzt, Vodafone, fragt mich bitte, wie sonst auch immer nach jedem Kontakt zu eurer Business-Hotline, wie zufrieden ich mit meinem letzten Kontakt zu Vodafone war. Los, fragt mich! ;-)

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